Всем привет, в этой статье мы поделимся своим опытом, который помогает улучшить взаимодействие с клиентами с помощью чат-ботов.
🔗Первое: взаимодействие с аудиторией через чат-бота
Первое и самое частое, что допускают люди:отсутствие какого-либо взаимодействия.
Рассылка как бы есть, но кроме одного сообщения вы больше ничего не получите. Если повезёт, то, быть может, про вас вспомнят и как-нибудь через много месяцев/лет отправят рассылку.
Что нужно: продумывать цепочку касаний с клиентами, причем лучше несколько, например, мы в бренде одежды CHUKCHA делаем цепочку сообщений, которая работает как только человек подписывается в рассылку с рекламы.
Там ключевая цель: нажатие на кнопку, чтобы пришёл менеджер. Если человек не жмёт на кнопку, то он получает дожимы.
Если он игнорирует дожимы, то попадает во вторую цепочку сообщений на которой также для него может всё не закончиться.
Во второй цепочки мы даём возможность человеку отписаться от рассылки и удаляем его из базы, но если он проявляет интерес, то мы пытаемся работать с ним далее и далее, только уже менее агрессивно.
Также у нас есть бот, который собирает обратную связь с игнорщиков:
И всё это попадает в гугл-таблицу. Очень удобно и много ценной информации можно взять из этого.
🔗Второе: сегментация аудитории в чат-боте
В чат-ботах это можно и нужно делать. В каждом бизнесе вы можете, как минимум, сделать сегменты:
- Клиенты.
- Не читают рассылки;
- Гео/пол/возраст.
Мы тестировали отправку сообщений с текстами отдельно для мужчин и женщин. После мы копнули глубже и тестировали текста для определённого пола И возрста, предварительно разбив базу по возрастам, потому что в ВК можно не укзаывать возраст.
Также были рассылки чисто по ГЕО: Казань, так как бренд из этого города и мы приглашали аудиторию и в шоу рум и на другие мероприятия от бренда.
Также у нас был сегмент "игнорщиков" - эти те люди, которые не читали наши рассылки, в ВК это можно сделать. Мы видим кто читает рассылки, а кто не читает.
Очень важно также сегментировать людей, если у вас в воронке есть продажа и после основного поста вы пытаетесь продать со скидкой или дать больше плюшек, чтобы человек купил.
Тот, кто уже приобрёл курс не должен это видеть и тут опять это можно решить с помощью ботов. Покупатели могут получать уже другую цепочку сообщений, где вы будете пытаться им продать OTO (one time offer), например.
Вот на этом скрине пример из прошлых воронок, где мы продавали курс через бота и тех, кто НЕ КУПИЛ мы продолжали дожимать на продажу через различные триггеры
🔗Третье: проводите А/Б тесты
Поведение аудитории может меняться, триггеры в продажах, по опыту, одинаковые:
- ограничение по количеству;
- ограничение по времени;
- соц. доказательства (большое количество отзывов, например) и пр.
Но вот то, как вы будете в воронке продавать, подход нужно со времен адаптировать и для этого нужно тестировать различные гипотезы, потому что мы не можем знать, что 100% зайдет. Обещания в маркетинге вещь ну очень сомнительная.
В CHUKCHA мы проводили много А/Б тестов и мы увидели, что в воронке больше покупок совершают люди, которые изначально НЕ ЗНАЮТ ЦЕНУ, возможно, это так только в этой нише, но факт есть факт, поэтому, как бы обидно не было, но "цена в директ" - работает, хоть и не нравится большинству людей.
В ботах/воронках легко можно проводить А/Б тесты, например, мы тестили различные тексты в рассылке и видно, что второй текст больше попал в аудиторию и получил на 53 клика больше (157 кликов против 210)
🔗Четвёртое: дайте возможность пообщаться с живым человеком через чат-бота
Круто, когда воронка продаёт без менеджера, но не всем нравится тыкать кнопки и самому со ознакамливаться со всем.
Некоторые хотят узнать ответы на пару вопросов от менеджера и принять решение, они не хотят много часов проходить воронку и пр.
Поэтому, рекомендумем добавить кнопку, которая будет звать менеджера в диалог, мы такое также делали в EdTech воронках и e-com.
Такое можно сделать во всех мессенджерах и соц. сетях, применяйте, а если вы хотите, чтобы всё это и даже больше мы сделали для вас, то заполняйте форму ниже и мы с вами свяжемся!